«Заплутати» клієнта або як страховики проводять «антилікнеп»

Недавно, за службовим обов'язком, довелося спілкуватися з однією із страхових компаній, причому, що займає далеко не останнє місце на ринку і активно впокорюючої вершини вже який рік. Проте розмова з фахівцем абсолютно бентежила, а «глибина» пізнань в області страхування навіть ввела в легкий шок

Ось «зарисовка» розмови. Відповіді, які не відповідають поставленим питанням або не зовсім «по темі», відмічені (!).

- Добридень! Я хотів би дізнатися умови страхування квартири, пропоновані Вашою компанією?

- Вас цікавить заміський будинок або нерухомість в місті? (!)

- Ні, в місті, квартира.

- Ви можете домовитися з нашим страховим агентом, який під'їде до Вас і огляне об'єкт страхування. (!)

- Я розумію, але все таки, хотілося б спочатку дізнатися безпосередньо умови страхування.

- Страховий договір полягає на рік, тариф коливається в межах ХХ-ХХ.

- А як розраховується розмір покриття по страховці?

- Ми покриваємо всі ризики. (!)

- Ні, я мав на увазі страхову суму, її величину?

- Є страхові продукти, по яких суму визначає клієнт і огляд не потрібний, а є ті, де суму визначає агент після огляду.

- А які ризики покриває договір і чи можна вибрати саме ті, які я визнаю необхідними?

- Покриває всі ризики.

- Ну, які саме «все»? Пожежа, заливши, збиток, заподіяний третіми особами?

- Ну. все (!)

- А відповідальність я можу паралельно застрахувати перед третіми особами?

- Секундочку, перемкну на департамент автострахування (!).

Після останньої фрази, із зрозумілих причин, продовжувати розмову не було сенсу.

Якщо проаналізувати цей опус, виникає нервове тремтіння в колінах і що ниє тупим «болем» питання: як такі «специ» можуть учити страхуванню когось, якщо вони самі не розуміють, що говорять? І добре, якщо дзвонить людина, яка має уявлення хоч би у загальних рисах. Але страшно подумати, що осяде в мозку клієнта, який слово «франшиза» чув раз в житті і думає, що це сорт сира!

Безумовно, всю провину не можна покладати на той, хто намагається оперувати слабо зрозумілими йому страховими термінами і дезинформувати потенційного клієнта. Велика частина відповідальності лежить на страховій компанії, яка «недодивилася», «недоучила» і «недодумувала», відпускаючи недосвідченого співробітника в «вольне плавання». Причому, навіть у провідних гравців ринку такі огріхи зустрічаються, і нерідко.

Досить пригадати масу реклами про те, що страховики набирали (та і зараз набирають) в ряди агентів і фахівців із страхування майже всіх охочих, не вимагаючи при цьому не спеціалізованої освіти, ні досвіду роботи. Звичайно, як говорила героїня одного відомого фільму «Навіть зайця можна навчити палити, немає нічого не можливого», але гонитва за кількістю рідко переходить в якість.

У результаті, страховики дозволяють «сирим» фахівцям, без належної практики і напрацьованого досвіду, працювати з клієнтами, дезинформувати їх, некоректно тлумачити терміни, поняття і механізм страхування. А це призводить до того, що підписуючи страховий договір, страхувальник спокійно живе, але. до настання страхового випадку. Після цього він отримує могутній «стусан», оскільки виявляється, що поліс не передбачає покриття по інциденту, що відбувся, або відшкодування буде украй урізано. Проте хто йому про це говорив, адже фахівець із страхування – і не фахівець зовсім, і до цих пір плутає грішне з праведним.

Непрофесіоналізм – величезна проблема українського страхового ринку. Але непрофесіоналізм не тільки рядових «клерків», а некомпетентний підхід топ-менеджмента страхових компаній до політики підбору і навчання персоналу, із-за чого замість утворення населення відбувається зовсім зворотне. Це шкодить не тільки громадянам, але і самим страховикам, що втрачають «очки» в очах страхувальників.

І тепер відповідь на питання «Чому ж українці наполегливо не хочуть довіряти страховим компаніям?» цілком очевидний